Wiadomości StockWatch.pl
AD.bx ad0c
RSS

Call Center Tools: Wpisaliśmy się w perspektywiczną niszę i mamy w niej mocną pozycję

Opublikowano: 2015-11-05 14:02:13

Omawiane walory:

Andrzej Szumlas, dyrektor operacyjny Call Center Tools, rozmawia z redakcją StockWatch.pl o sytuacji w branży, inwestycjach i planach dalszego rozwoju.

StockWatch.pl: Telemarketing jest obecny w naszym życiu już od wielu lat. Ta forma sprzedaży rozwiązuje problemy ludzi mieszkających z dala od centrów handlowych oraz pozwala firmom dotrzeć z produktami, czy usługami do nowych odbiorców, ale ograniczają ją restrykcyjne przepisy o ochronie danych osobowych i prawo konsumenckie. Czy w takim otoczeniu można powiedzieć, że jest to biznes przyszłościowy?

Andrzej Szumlas: Tak. Według firmy badawczej PMR aktualna wartość rynku call&contactcenters przekracza 1 mld zł, zaś zasoby 30 największych tego typu firm, to ok. 15 tys. stanowisk telemarketerskich. Mimo restrykcyjnego prawa i coraz dalej idącej regulacji, rynek ten od kilku lat z różną dynamiką, ale jednak nieprzerwanie się rozwija. Sukcesywnie rośnie liczba rekordów i baz danych, umożliwiających prowadzenie aktywnej sprzedaży. Co nie oznacza, że rynek jako taki nie przechodzi wewnętrznych przeobrażeń. Duże rozdrobnienie, rosnące wymagania klientów, inwestycje technologiczne, a jednocześnie presja kosztowa powodują, że procesy konsolidacyjne będą odgrywały coraz ważniejszą rolę.

Centrum telefoniczne to nie tylko proaktywna sprzedaż, lecz także równie ważna obsługa już posiadanego klienta. Jakie są przeciętne proporcje między ruchem wchodzącym i wychodzącym, i jakie najważniejsze rozwiązania dostarcza Call Center Tools firmom, które prowadzą własne centra tego typu?

Utrzymuje się tendencja do przenoszenia obsługi klienta z tradycyjnych biur do zewnętrznych call&contactcenters. Zaufanie klientów do tego kanału komunikacji, systematycznie rośnie. Proporcje, które obserwujemy z naszej perspektywy, na poziomie ruchu telekomunikacyjnego w zakresie obsługi klientów, kształtują się w relacji 60 proc. (ruch wychodzący), do 40 proc. (ruch przychodzący).

Andrzej Szumlas, dyrektor operacyjny Call Center Tools.

Andrzej Szumlas, dyrektor operacyjny Call Center Tools.

Narzędzia jakie dostarczamy to CCTSafe+, zapewniające nieprzerwaną dostępność łączy dla zewnętrznych call&contactcenters, a co za tym idzie, dostępność konsultantów dla klienta. CCT ZIP, które między innymi umożliwia tworzenie w ramach jednego call&contactcenter lokalnych wirtualnych biur obsługi, poprzez przydzielenie lokalnej numeracji z 49 stref numeracyjnych. Jako jedyni na rynku dysponujemy narzędziem CCT ESRS (Enhanced Status Reporting System) monitorującym w trybie online z poziomu łączy telekomunikacyjnych dostępność łącza i liczba kanałów dostępnych, ilość kanałów na połączenia in/out, statusy zakończeń dla pojedynczych połączeń, bilingi online i tego typu kluczowe dla efektywności kosztowej raporty. Warto dodać, że to ostatnie rozwiązanie zostało stworzone nakładem przeszło miliona złotych i było współfinansowane ze środków unijnych. 

Wydaje się, że wiodącym technologicznie podmiotom nietrudno zdobywać nowych klientów, bo według ostatniego raportu firmy badawczej PMR, tylko 61 proc. callcenter ma system, w którym telefon zintegrowany jest z komputerem. A może rynek nie jest jeszcze na tyle rozwinięty, żeby potrzebne były zaawansowane rozwiązania?

Dla nas to dobra informacja, bo tylko uzmysławia nasz potencjał i przyszłość. Rynek call&contactcenter jest wystarczająco rozwinięty i istnieje duże zapotrzebowanie na zaawansowane narzędzia (systemy call&contactcenters), jednak koszt narzędzi dostarczanych przez wiodących producentów, zwłaszcza zagranicznych jest wciąż dla rodzimego biznesu na tyle wysoki, że decydują się na ich wdrażanie dopiero przy określonym, znaczącym wolumenie obsługiwanych klientów. A o ten nie jest łatwo, zaś łaska klienta, zwłaszcza dużego, na pstrym koniu jeździ.

Z pewnością wśród niewygodnych tematów dla branży są niechciane telefony oraz blokowanie połączeń przez odbiorców. Wydaje się, że można tego uniknąć lepiej targetując numery, na które kieruje się oferty telemarketingowe – oszczędza to czas i pieniądze wydane na impulsy. Jakie jeszcze innowacje poprawiające efektywność funkcjonują w branży i czym wyróżnia się Call Center Tools?

Zgadzam się, jest duża liczba takich osób. Oferujemy narzędzie ZIP, które znacząco zwiększa parametr kontaktowalności oraz usługę weryfikacji baz danych teleadresowych (SKIP), która pozwala na znaczące zwiększenie jakości baz, a tym samym precyzyjne dotarcie do pożądanego klienta.

Z Państwa sprawozdań finansowych wynika, że oprócz dostarczania rozwiązań centrom telefonicznym, sprzedajecie także ruch telekomunikacyjny. Jaka jest rentowność tego segmentu i perspektywy wzrostu? Jakie jeszcze usługi świadczycie na rzecz klientów?

Nie sprzedajemy ruchu telekomunikacyjnego jako takiego, więc jego rentowność i perspektywy wzrostu czy spadku, mają dla nas drugorzędne znaczenie. Widać to zresztą po wynikach – nasze zyski z roku na rok rosną, przychody zaś, mocno obciążone zmianami związanymi z ruchem telekomunikacyjnym, niekoniecznie. Obsługa ruchu wynika wyłącznie z integracji platformy ZIP z infrastrukturą telekomunikacyjną, którą w wielu wypadkach bezpośrednio zarządzamy. Ruch dostarczamy do klientów w zasadzie bez marży, rozliczamy się przede wszystkim za dostarczane i wykorzystywane przez klienta narzędzia. Model ten przypomina trochę SaaS (software as a service) znany z rynku oprogramowania.

W poprzednim kwartale wymieniliście Państwo część infrastruktury telekomunikacyjnej, zastępując łącza ISDN PRA cyfrowymi MPLS. Co zmienia ta inwestycja w działalności Call Center Tools i jaki ma szansę przynieść zwrot w krótkim i długim terminie?

Możemy już opowiedzieć, że wreszcie zastąpiliśmy wszystkie łącza w technologii ISDN cyfrowymi łączami MPLS. Zwiększyliśmy dzięki temu parametry bezpieczeństwa (mogąc zaoferować lepsze SLA), poprawiliśmy parametr dostępności usług dla klientów, uzyskaliśmy większą elastyczność w zakresie zmiany liczby obsługiwanych jednoczesnych połączeń. Ponieważ działanie naszych narzędzi wiąże się z dostarczeniem i instalacją sprzętu w lokalizacji klienta, MPLS umożliwia nam również dostęp i pełną kontrolę nad tymi urządzeniami w zakresie zmian konfiguracyjnych, update, wgrywania zmian funkcjonalności itp., bez konieczności wizyt u klienta. W połączeniu z oferowanymi narzędziami, daje nam to znaczącą przewagę konkurencyjną i ułatwia rozmowy z największymi i najbardziej wymagającymi graczami na rynku.

Od debiutu na rynku NewConnect spółka co roku poprawia zyski, jednak przychody są lekko spadkowe. Jak wygląda Państwa strategia rozwoju i jakie miejsce na rynku zamierzacie zająć w perspektywie najbliższych pięciu lat?

Zacznijmy od tego, iż z uwagi na wartość ruchu telekomunikacyjnego w przychodach, nie są one najlepszym wskaźnikiem naszego rozwoju. Dużo lepszym jest zysk netto, a przede wszystkim zysk operacyjny i EBITDA. Od 2010 r. z żelazną konsekwencją, niezależnie od rynkowych zawirowań i trudności jakie napotykamy, realizujemy udostępnioną do wiadomości publicznej strategię. Kiedy mieliśmy pozyskać pierwszych klientów, pozyskaliśmy; kiedy stabilizowaliśmy nasz biznes, zrobiliśmy to; gdy mówiliśmy o poprawie rentowności, tak też się stało. Niestety, nie osiągnęliśmy wciąż oczekiwanej przez nas masy krytycznej. Wciąż także zdarzają się klienci, którzy próbują nas „ograć”, którzy dzięki posiadanym zasobom, starają się skopiować nasze rozwiązania. Od ponad pięciu lat nikomu się nie udało i koniec końców, te firmy do nas wracają. Dziś już nas tak to nie boli, bowiem dorobiliśmy się stabilnego portfolio dobrych klientów. To z kolei przekłada się jednak na naszą dynamikę rozwoju. W przyszłość patrzymy jednak z optymizmem. Wpisaliśmy się w fantastyczną niszę, ze znakomitymi perspektywami rozwoju i mamy w niej mocną pozycję. Nasz główny cel to przede wszystkim zajęcie czołowej pozycji w sektorze finansowym (banki, ubezpieczenia oraz firmy windykacyjne). Już dziś, na przykład, obsługujemy działy callcenters 7 z 20 największych banków w Polsce. Nasze główne punkty strategii to jakość, jakość, jakość, poszerzanie oferty o nowe innowacyjne rozwiązania, równoważenie inwestycji z osiąganą rentownością oraz próby wyjścia zagranicę, w ślad za naszymi międzynarodowymi klientami (m.in. Raiffeisen Bank, Santander Consumer Bank, Bank Credit Agricole czy ING Bank).

Jak ważnym czynnikiem w konkurowaniu o nowych klientów ma efektywność kosztowa, a jakie innowacyjność proponowanych rozwiązań? Czy prowadzicie regularne działania badawczo-rozwojowe? Jakie kwoty przeznaczacie na innowacje i jak często wprowadzacie na ich bazie nowe produkty?

No cóż, wciąż jesteśmy małą spółką i dlatego najpoważniejsze koszty wiążą się z zasobami ludzkimi. Nie potrzebujemy dużego zaplecza kadrowego, jednak wymagania jakie stawiamy współpracownikom są wysokie. Głównie wynika to z rodzaju problemów z jakimi stykamy się w codziennej pracy oraz oczekiwaniami wymagających klientów korporacyjnych. Zaś co do prac badawczo rozwojowych i komponentu innowacyjności w naszej działalności – Call Center Tools od początku swojej działalności koncentruje się na tworzeniu rozwiązań podnoszących efektywność call&contactcenters. Absolutnie wszystkie nasze produkty, w pierwszej kolejności przekładają się pozytywnie na czynnik kosztowy naszych klientów.

  • SKIPY – zwiększające skuteczność wykorzystania bazy poprzez aktualizację rekordów, umożliwiając wykonanie telefonu do właściwej osoby;
  • ZIP – zwiększający skuteczność dotarcia do klientów w bazie, przy mniejszej ilości prób wydzwonienia, bądź w postaci oddzwonień klientów;
  • ESRS – system raportowania umożliwiający optymalizację sposobu kierowania ruchu i obsługi Klienta.

Obecnie prowadzimy prace rozwojowe związane z przygotowaniem produktów, mających na celu poprawę efektywnego czasu prowadzonych rozmów przez klienta w trakcie godziny pracy.

Aż się prosi, żeby z tak ciekawymi rozwiązaniami i doświadczeniami wyjść na rynki zagraniczne. Czy rozważaliście Państwo taki ruch? Teoretycznie, czy ciekawszym rynkiem byłyby niskokosztowe Indie, za to posiadające olbrzymią liczbę centrów outsourcingowych, czy raczej bogate rynki europejskie jak Niemcy, Francja lub Wielka Brytania?

To byłby gamechanger. Mówimy o projekcie rzędu 4-5 mln złotych. Jednak przy obecnych zasobach trudno byłoby nam wykonać taki ruch. Jeśli tak miałoby się stać w krótkim terminie, to zapewne przy zawiązaniu jakiegoś aliansu i przy wsparciu samego, międzynarodowego klienta. Jest jednak też kwestia logistyki i ryzyka. O wiele rozsądniejsze byłoby „zainstalowanie” się np. w Niemczech i obsługa wszystkich międzynarodowych klientów, których już mamy na tamtym rynku, niż na przykład obsługa jednej z największych instytucji finansowych w Europie w 12 lokalizacjach – mimo, że taka propozycja już raz padła. Proszę też pamiętać o kwestiach regulacyjnych na lokalnych rynkach, dostępnej infrastrukturze, dostępności kadry, kulturze pracy itd. Nie ukrywamy jednak, że intensywnie myślimy o tym, do tego stopnia, że w ubiegłym roku podjęliśmy rozmowy z dwoma inwestorami o wejściu kapitałowym. Niestety dla jednego okazaliśmy się zbyt mali, drugi zaś postawił zaporowe dla naszych największych akcjonariuszy warunki.

Dziękuję za rozmowę.

Polecane linki:

>> Aktualna analiza fundamentalna i wskaźnikowa spółki w StockWatch.pl
>> Szczegółowe omówienie wyników Call Center Tools za II kwartał 2015 r.
>> Microsite Call Center Tools w serwisie StockWatch.pl
>> Strategia rozwoju spółki

StockWatch.pl wspiera inwestorów indywidualnych dostarczając m.in:

    - analizy raportów finansowych i prospektów emisyjnych spółek przygotowywane przez zawodowych, niezależnych finansistów,
    - moderowane forum użytkowników wolne od chamstwa i naganiania,
    - aktualne i zweryfikowane przez pracownika dane finansowe spółek,
    - narzędzia analizy fundamentalnej i technicznej.

>> Sprawdź z czego możesz korzystać za darmo i co oferujemy w Strefie Premium

TE ARTYKUŁY RÓWNIEŻ MOGĄ CIĘ ZAINTERESOWAĆ (o cctools)



Współpraca
Biuro Maklerskie Alior Bank Bossa PayU tradingview Szukam-Inwestora.com

Polub stronę na Facebooku