UOKiK nałożył 46,56 mln zł kary na Canal+ za wprowadzanie klientów w błąd
UOKiK zobowiązał Canal+ Polska do zwrotu środków konsumentom, którzy od 10 października 2019 r. do 23 kwietnia 2022 r. zawarli umowę w ramach akcji promocyjnej. Odpowiednio klienci, którzy widząc, że zostali wprowadzeni w błąd rozwiązali kontrakt przed upływem okresu obowiązywania – otrzymają po uprawomocnieniu się decyzji zwrot kwoty naliczonego roszczenia. Natomiast wszyscy, którzy złożyli reklamację, otrzymają wówczas zwrot uiszczonych opłat za korzystanie z usług.
– W trakcie postępowania przeanalizowano kilkaset nagrań rozmów sprzedażowych, w których Canal+ proponował konsumentom zawarcie równoległej umowy, o której nie wiedzieli, dopóki nie musieli zacząć za nią płacić. Wątpliwości prezesa UOKiK wzbudziło ukrywanie rzeczywistego celu rozmowy. Konsultanci Canal+ dzwonili do abonentów, zapowiadając przyznanie dodatkowego pakietu lub bezpłatnego prezentu, co w rzeczywistości było tylko ‚przynętą’ do zawarcia nowej umowy długoterminowej. Niektórzy konsumenci dopiero po dłuższym czasie zauważali dodatkowe opłaty i zmianę umowy. Pierwsze kilka miesięcy po rozmowie z konsultantem, telewizja była udostępniana bezpłatnie. Po upływie okresu bezpłatnego konsument nie miał możliwości rozwiązania umowy i musiał ponosić koszty wynikające z obydwu umów – wyjaśniono w komunikacie.
Jak ustalił UOKiK konsultanci, aby skłonić konsumenta do podjęcia natychmiastowej decyzji wskazywali, że okoliczności nawiązywanego połączenia są wyjątkowe (np. że kontaktują się z działu wyróżnień) lub informowali o limitowanej liczbie pakietów. Ponadto, w ramach rozmów dochodziło do zawyżania cen wyjściowych, czyli cen podobnych pakietów oferowanych dla nowych abonentów Canal+, nawet o 50 proc. Sprawiało to, że prezentowana w rozmowie telefonicznej oferta wydawała się atrakcyjniejsza niż w rzeczywistości.
– Konsument powinien mieć zapewnioną transparentną i uczciwą obsługę ze strony przedsiębiorcy, pozwalającą mu na w pełni świadome zawarcie umowy. Konstruowanie skryptów rozmów sprzedażowych w taki sposób, by ukrywały realny cel rozmowy telefonicznej sprzedawcy z klientem oraz faktyczne koszty z jakimi wiąże się oferta, jest niedozwolone. Podkreślam, że wszystkie kluczowe elementy wpływające na decyzję konsumenta muszą być jawne i uczciwie przedstawione – skomentował prezes UOKiK Tomasz Chróstny, cytowany w komunikacie.
UOKiK podkreślił, że w przypadku sprzedaży na odległość uczciwe informowanie o celu kontaktu na początku rozmowy pozwala konsumentowi ocenić, czy w ogóle jest zainteresowany ofertą. W większości analizowanych przez UOKiK nagrań rozmów sprzedażowych nie było wiadomości o tym, że celem połączenia jest zawarcie nowej umowy. Zamiast tego konsument słyszał, że chodzi o np. przyznanie dodatkowego pakietu kanałów telewizyjnych lub dodatkowego dekodera.
Informacja o decyzji Prezesa UOKiK ma trafić w korespondencji pocztowej oraz mailowej do poszkodowanych klientów, na stronę www Canal+ oraz do mediów społecznościowych Canal+. Wydana decyzja nie jest prawomocna, przedsiębiorcy przysługuje od niej odwołanie do sądu.
