(Fot. spółka)
Do kwestionowanych praktyk przewoźnika należało m.in. nieodpowiadanie na reklamacje w terminie 14 dni, nieuwzględnianie roszczeń czy zaniżanie odszkodowania za opóźnienie lotu. Podstawą podjęcia działań przez UOKiK były sygnały od poszkodowanych podróżnych.
– Przepisy określają jasno prawa i rekompensaty przysługujące konsumentom, a przedsiębiorca ma obowiązek ich o tym poinformować i wypłacić należne odszkodowanie. Jakiekolwiek próby limitowania praw konsumenckich i nierespektowania należnych roszczeń przez przedsiębiorców są niedopuszczalne. Podobnie jak nieudzielanie odpowiedzi na reklamacje w ustawowym terminie. W naszej ocenie praktyki przewoźnika, jak np. wymaganie składania podwójnej reklamacji, mogą wskazywać na naruszanie zbiorowych interesów konsumentów – powiedział prezes UOKiK Tomasz Chróstny, cytowany w komunikacie.
Po przeprowadzeniu postępowania wyjaśniającego, UOKiK postawił spółce Enter Air zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Zakwestionował 10 praktyk przedsiębiorcy. Z analizy Urzędu wynika, że Enter Air może na kilka sposobów utrudniać konsumentom dochodzenie roszczeń reklamacyjnych. Przede wszystkim nie respektuje prawa, które zmieniło obowiązki przedsiębiorców w zakresie terminu odpowiedzi na reklamację. Od 1 stycznia 2023 r. przedsiębiorcy mają na to 14 dni. Jeśli w tym czasie nie ustosunkują się do reklamacji konsumentów, oznacza to, że uznali je w całości. Tymczasem Enter Air nadal informuje, że rozpatrzy reklamację w ciągu 30 dni. Co za tym idzie, brak odpowiedzi po 14 dniach według spółki nie świadczy o tym, że zostały one uznane, a konsumenci nie otrzymują automatycznie tego, o co wnioskowali.
Ponadto, przewoźnik wymaga złożenia reklamacji w sprawie bagażu na lotnisku bezpośrednio po locie w biurze reklamacji bagażowej. Sporządzany jest wówczas Raport Niezgodności Własności (Property Irregularity Report – PIR). W opinii UOKiK jest to już reklamacja, od której powinno liczyć się 14 dni, jakie spółka ma na odpowiedź. Jednak Enter Air obliguje konsumentów do złożenia ponownej reklamacji – pisemnie lub elektronicznie za pośrednictwem formularza na stronie internetowej linii lotniczych, do której muszą załączyć PIR i inne dokumenty, jak np. awers i rewers przywieszki bagażowej czy jej odcinek kontrolny. Poprzez tak ustalone wymogi, warunkujące rozpatrzenie reklamacji, spółka może naruszać prawa konsumentów.
W opinii UOKiK, Enter Air przekazuje konsumentom wprowadzające w błąd informacje o ograniczeniu swojej odpowiedzialności za opóźnienie w dostarczeniu bagażu rejestrowanego, jak również o jego zasadach odpowiedzialności za zniszczenie lub uszkodzenie bagażu rejestrowanego albo podręcznego, zaznaczono.
– W przypadku opóźnienia lotu do miejsca docelowego o co najmniej 3 godziny lub odwołania go z powodów innych niż nadzwyczajne okoliczności, prawo reguluje wysokość odszkodowania dla konsumentów. Dlatego sytuacja, w której linie lotnicze nie informują o tym podróżnych, ale proponują im tzw. ugodę na niższą kwotę, budzi poważne wątpliwości prezesa Urzędu. Jak wynika ze skarg, przewoźnik proponuje im ugodę jako natychmiastową ofertę, ważną tylko do czasu wylądowania opóźnionego samolotu. W ten sposób wymusza podjęcie szybkiej decyzji, która dla konsumentów nie jest korzystna, proponując przykładowo 100 euro, zamiast należnych 250 euro. Również w przypadku, gdy podróżni składają reklamacje wnioskując o przysługującą im zgodnie z prawem wysokość odszkodowania, Enter Air nie uwzględnia całości roszczeń – czytamy dalej.
Jeśli zarzuty się potwierdzą, przedsiębiorcy grozi m.in. kara do 10 proc. obrotu za każdą z zakwestionowanych praktyk.
UOKiK podkreślił, że na bieżąco monitoruje skargi wpływające do Urzędu i Europejskiego Centrum Konsumenckiego, a w ramach postępowań wyjaśniających przygląda się praktykom również innych linii lotniczych.
Enter Air jest największą prywatną linią lotniczą działającą w Polsce. Realizuje połączenia dla czołowych polskich i zagranicznych biur podróży latając w ponad 30 krajach. Jest notowany na GPW od 2015 r.; wchodzi w skład indeksu sWIG80.
